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数字标牌——营业厅精准服务式营销

文章作者:来源:www.xdlvod.com时间:2019-12-22



随着近年来互联网用户数量的快速增长以及运营商对电子渠道的大力建设和推广,在线营业厅的联系人数迅速增加。 2011年,中国移动占电子渠道交易的76%。整个电信行业的处理量也接近40%,其中在线商务办公业务处理约50%。可以看出,电信运营商的客户服务渠道已经从营业厅和客户服务热线加速到在线营业厅。然而,根据客户满意度调查的结果,与传统渠道相比,客户对在线营业厅使用的满意度仍然相对较低。可以看出,实体营业厅有其不可替代的作用,但面对服务渠道向在线营业厅转移的趋势,实体营业厅的服务和营销要求更加高效准确。

由于需要,“购买”营业厅将转变为“商店”营业厅

面对移动互联网时代的新营销模式,以及大量客户覆盖,土地价格和劳动力成本上升带来的整体营销成本增加,传统业务服务和管理模式的改革大厅是不可避免的趋势。 3G规模的扩大和4G时代的到来,产品的复杂性和多样性,服务的专业性和销售的系统性都要求营业厅的功能从传统的业务接受和业务推广转向咨询营销,体验营销和咨询服务要求营业厅从“大厅”改为“商店”。如何从单一销售转变为体验营销和精准营销?这要求运营商提供一站式服务营销组合,以满足全业务运营的需求,包括3G应用服务,3G终端体验服务,集成服务,3G服务销售等。覆盖范围和上涨的土地价格和劳动力运营商自有营业厅的成本,佣金成本和建设维护成本高,也迫使运营商实施营业厅改造。产品的特征决定了营业厅必须转变为护理服务,品牌展示,商业体验和整合营销。只有这样,我们才能适应转型和发展的需要。

服务整合营销,推动营业厅转型与精准服务营销

众所周知,营业厅原本是一个为顾客提供服务的地方,特别是在2G时代,当顾客去营业厅时,他们基本上处理支付业务。但是,随着增值业务的发展,营业厅的销售功能逐渐增加,尤其是智能手机的快速普及。对于用户来说,手机的选择是运营商的选择。也正是由于这个原因,运营商采用终端销售作为营业厅的重要指标,新一代营业厅更加注重终端销售的功能。一些营业厅甚至变成了手机大卖场。但是,营业厅不是销售渠道。它还具有品牌推广和商业经验的功能。因此,服务与销售的融合是营业厅未来的发展趋势。

从运营商的发展来看,首先,服务型营销是客户的需求。新客户的开发成本自然高于老客户。而且,传统通信市场逐渐饱和,新客户薄弱,对老客户的服务尤为重要。一方面,有必要在营销活动中反映消费范围和网络。年龄价值,逐步引导他们转向电子渠道,另一方面,根据老客户的行为模式,有针对性的新业务营销。其次,服务营销是终端销售的需要。目前,终端已成为运营商维护客户,推动数据流量增长,提升客户价值的起点。然而,纯粹的移动终端销售并不是运营商的最终目标。促进数据服务和交通运营是关键。如何在终端销售过程中实现新的业务推广?这需要服务。事实上,没有客户喜欢纯粹的销售。消费者购买运营商的产品,并希望同时获得良好的服务。最后,服务营销是移动互联网的需要。有必要放弃非创收型企业不积极的态度,不推荐非持股业务,因为移动互联网时代最基本的精神是“开放式合作”。许多3G智能手机的应用程序是由第三方公司开发的。作为电信公司的营业厅,还必须以服务客户的精神解决这些应用的应用过程中的各种问题。

技术创新,技术提升营业厅整体效率

电信运营商之间的竞争非常激烈,价格战不断发生,优惠政策层出不穷,但客户可以留下的最后一件事就是服务。电信运营商最终将走上面向服务的营销整合之路。随着互联网和移动互联网的发展,营业厅营销对精准营销的要求越来越高。在当前面向服务的营销要求中,来自整个企业管理的电子和标准化应用的需求正在增加。营业厅标准化管理系统的研发和实施,在很多方面降低了管理人员的劳动强度,提高了工作的质量和效率,降低了管理工作的错误率。如何将营业厅的布局与整体营销和宣传相结合,是新体验馆设计的关键。

实现营业厅综合信息化的融合应用

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星网锐捷DMB运营商营业厅整体解决方案

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