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KTV投诉解决技巧分析,处理客诉尽在掌握!

文章作者:来源:www.xdlvod.com时间:2020-02-25



投诉特殊分析

1。投诉:投诉是指客人在消费过程中遇到不满意的行为,一般分为口头投诉和书面投诉。

2。新的无声抱怨:客人喜欢把他们的不满埋藏在心里。他们会与朋友和同事交谈,造成损失。我们应该观察他们,并尽快弥补。

要处理投诉,我们需要掌握以下方面

1。投诉原因

(1)主观原因

①客人对服务态度的投诉(粗鲁、不负责任、冷漠、过度热情、争吵等)。)

②客人对服务工作的投诉(服务人员的疏忽、事故等)。)

(2)客观原因

①客人对相关设备(通讯、照明、空调、电源、水、电梯等)的投诉。)

②客人个性的差异。

③客人对不寻常事件的抱怨。

2。客人抱怨的心理

①寻求尊重的心理(希望KTV商店认为他们的抱怨是正确的,并立即采取相应的行动)

②寻求发泄的心理(他们心中的愤怒应该通过抱怨和心理平衡来发泄)

③寻求赔偿的心理(收到一定损失后的抱怨,希望KTV商店能赔偿他们的损失)

3。耐心倾听并理解真相

处理投诉只有在“安心”的状态下才能帮助解决问题。当接到客人投诉时,请冷静、机智、礼貌地坐下,慢慢倒杯水。耐心倾听客人的抱怨,找出事实以便处理。当听到抱怨时,不要急于辩解,保持与客人的目光接触。

4。做好投诉记录

在认真倾听客人投诉的同时,我们应该做好记录。一方面,这表明KTV商店重视他们的投诉,另一方面,这也是KTV商店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人姓名和联系方式。

5。同情客人并真诚道歉

以欢迎的态度对待客人的抱怨并表示同情。客人会觉得你和他站在一起,从而减少了敌意。“这位先生(女士),我很理解你现在的心情。如果我是你,我会更生气。”

6。真诚感谢客人的投诉。

客人的投诉有利于KTV门店的改善,遇到无声的投诉会影响KTV门店的声誉。所以我们必须感谢我们的客人。

7。客人投诉的及时处理

客人投诉是为了解决问题,在客人同意的情况下立即采取行动,并告诉客人解决问题所需的时间。

8。跟进并检查处理结果

与客人保持联系,告知处理过程和结果,并询问客人对结果是否满意。

9。记录和归档

根据时间、类型、流程等写一份报告并归档。以避免将来出现类似的情况。

统计:我感到不满意。没有抱怨。退货率为9%

起投诉。不管结果如何,回报率是19%

。回报率为54%

的投诉已得到圆满解决。回报率首先是80%